A Boston Consulting Group (BCG) 2026. júliusi kutatása szerint a világ polgárai egyre nyitottabbak arra, hogy a kormányzatok mesterséges intelligenciát (AI) vezessenek be a közszolgáltatásokban – közölte a társaság közleményében.
A tanácsadó cég nyolcadik alkalommal készítette el kétévente megjelenő digitális kormányzati felmérését, amely eddigi legnagyobb mintáján, 44 ország bevonásával készült, ez az OECD-tagállamok 88 százalékát és a világ népességének mintegy 70 százalékát fedi le.
Nő az AI iránti bizalom, csökken az elégedettség a digitális ügyintézéssel
A kutatási jelentés többek között kiemeli, a mesterséges intelligencia használata a mindennapokban már szinte alapkészség: a megkérdezettek közel kétharmada, 64 százaléka hetente legalább egyszer használ valamilyen AI-eszközt. Ezzel párhuzamosan azonban a kormányzati digitális szolgáltatásokkal való elégedettség az elmúlt tíz évben 13 százalékponttal esett vissza. Ez a szakadék – az AI iránti növekvő bizalom és a közszolgáltatások stagnáló, sőt romló megítélése között – a BCG szerint komoly lehetőséget kínál a kormányoknak arra, hogy mesterséges intelligenciával modernizálják az ügyintézést.
A polgárok emellett már nem elégszenek meg azzal, hogy az AI csupán kérdésekre válaszoljon: egyre inkább elvárják, hogy rutinfeladatokat vegyen át, személyre szabja a szolgáltatásokat, és általában javítsa az ügyfélélményt.
Hirdetés
A jártasság és a bizalom szorosan összefügg: a felmérés szerint azok, akik szakértő szinten ismerik az AI-t, csaknem hétszer nagyobb eséllyel gondolják úgy, hogy a technológia előnyei felülmúlják a kockázatait, mint azok, akiknek egyáltalán nincs tapasztalatuk vele.
Ezzel együtt arról is írnak, hogy az AI-hoz való viszonyulás régiónként eltérő irányba mozdult el az elmúlt két évben. Amerikában 5 százalékponttal nőtt azok aránya, akik szerint az AI előnyei meghaladják a kockázatokat, bár ezt árnyalja, hogy a fiatalabb korosztály optimizmusa csökkenőben van. A Közel-Keleten és Afrikában 9 százalékponttal esett vissza ez az arány, ám a régió így is a legnyitottabb maradt az AI-val szemben az egész felmérésben. Ázsia és a csendes-óceáni térség, valamint Európa esetében a hangulat nagyjából változatlan maradt.
Az AI emberi felügyelete továbbra is fontos
A polgárok nyitottsága nem jelenti azt, hogy teljesen autonóm, ember nélküli közszolgáltatásokat szeretnének. A válaszadók közel kétharmada emberi felügyeletet vár el az AI-alapú szolgáltatásoknál, különösen akkor, ha a döntések bonyolultabbá vagy súlyosabb következményekkel járóvá válnak.
Jelentős regionális különbségek mutatkoznak abban is, mennyire fogadják el a polgárok az AI közvetlen bevonását az ügyintézésbe. A Közel-Keleten és Afrikában a válaszadók csaknem 80 százaléka (78%) elfogadhatónak tartja ezt, ami a legmagasabb arány a felmérésben. Ezzel szemben
Európa a legóvatosabb: itt a polgárok több mint egyharmada inkább az emberek által vezérelt, az AI-t csak kiegészítő szerepben alkalmazó szolgáltatásokat preferálja.
A lassú haladás nagyobb kockázat, mint a gyors
A BCG adatai szerint azokban az országokban, ahol a polgárok úgy érzik, a kormányzat megfelelő ütemben vezeti be az AI-t, lényegesen magasabb az elégedettség a digitális közszolgáltatásokkal, mint ott, ahol lemaradónak látják az államot. A bizalom ugyanakkor szorosan összefügg a láthatóság és az elszámoltathatóság mértékével is.
Heidi Kim, a BCG ügyvezető igazgatója és partnere, a jelentés társszerzője szerint a jobb szolgáltatásminőség olyan, jól látható garanciákkal párosulva erősíti a kormányzatba vetett bizalmat, mint az emberi felülvizsgálat lehetősége, az AI teljesítményéről szóló nyilvános jelentések, vagy a rendszerek független auditja.
Bár az AI-val kapcsolatos közvélemény összességében egyre pozitívabb, a polgárok aggódnak amiatt, hogy a kormányzatok felelősségteljesen tudják-e alkalmazni a technológiát. A legnagyobb aggodalom globálisan továbbra is a munkahelyek elvesztése (a válaszadók 32 százaléka említette), ezt szorosan követi az AI által generált döntések pontosságával kapcsolatos kétely (30 százalék) – közölték.
Jöjjön az AI, de csak elszámoltathatóság mellett
A BCG szerint a jelenlegi nyitottság a kormányoknak egy behatárolt lehetőséget jelent: a polgárok egyre inkább a megoldás részének tekintik az AI-t a közszolgáltatások javításában, az elvárások pedig gyorsan emelkednek. Dr. Lars Littig, a jelentés társszerzője, a BCG ügyvezető igazgatója és senior partnere szerint a kormányoknak kulcsfontosságú lehetőségük van arra, hogy az AI segítségével alakítsák át a közszolgáltatásokat, de csak akkor, ha az innovációt elszámoltathatósággal párosítják.
Miguel Carrasco, a jelentés társszerzője, a BCG ügyvezető igazgatója és senior partnere úgy fogalmazott: a kormányoknak ritka lehetőségük nyílt arra, hogy újraformálják, hogyan élik meg a polgárok a közszolgáltatásokat, ám a sikert azon fogják lemérni, hogy az ügyintézés egyszerűbbé, gyorsabbá és könnyebben elérhetővé válik-e.
Forrás: Boston Consulting Group / sajtóközlemény
